Por Alejandro Maglione (*)
Leer inspira
Cuando un periodista joven me consulta cómo ser un buen periodista gastronómico, suelo aconsejarle que lea mucho. Porque la lectura de temas relacionados con los que quiere familiarizarse, además de mejorar su escritura, que ya es una muy buena consecuencia, suele inspirarnos temas sobre los que hablar. Personalmente soy un lector voraz de todo tipo de temas. Es raro que haya algún tema que no me interese para nada. Filosofía, astronomía, política -trato de eludir economía porque me tiene harto- literatura, en fin, un poco de todo. Y lógicamente, enogastronomía.
Resultado de este interés polifacético es que me encontré con unos consejos que solía dar Steve Jobs para emprender con éxito. Lo interesante de Jobs es que su experiencia se apoyaba en más de un fracaso, lo cual nos debe persuadir de que no todo se pierde al fracasar, si tenemos la inteligencia de engrosar nuestro baúl de experiencias. Veamos algunas de sus reflexiones aplicables a este maravilloso mundo de la gastronomía.
Priorizar siempre la experiencia del cliente
Jobs tenía una obsesión por atender a los clientes insatisfechos o que precisaran de asistencia técnica. Nuestros restaurantes sienten que se preocupan por los clientes, pero muchos de ellos, en realidad, se sienten convocados más a discutir con el cliente, que a comprenderlo y satisfacerlo. Vuelven platos de comida sin siquiera haber sido tocados, como me pasó una noche en Villa La Angostura, y el chef, que estaba a la vista, ni siquiera se asomó a preguntar porqué 5 personas, de una misma mesa, habían devuelto el mismo plato. Lo mismo me pasó en reconocida parrilla de Puerto Madero, y los ejemplos cunden.
Atender a los pequeños detalles
Él decía que si el azar no hubiera hecho que estudiara caligrafía en la universidad, la Mac nunca hubiera tenido la variada tipografía que ofrece a sus usuarios. Del mismo modo, atender a los detalles de iluminación, comodidad de los asientos, el tipo y tono de la música de fondo, son un conjunto de detalles que pueden hacer que un cliente regrese o no a nuestro restaurante. Estar siempre atentos.
Simpatizar con la tecnología
En general el propietario de un restaurante, y peor aún si no es el chef de la casa, es renuente a invertir en tecnología para su establecimiento. Puede que la resistencia se deba a que el retorno de la inversión sea lento, pero los cocineros que han experimentado la tecnología en las cocinas, saben del ahorro de tiempo, de personal, de la despreocupación por los puntos de cocción; del buen desempeño en la preproducción de las comidas. También saben de la menor cantidad de errores en la comandas cuando son tomadas en tablets. Saben de las virtudes de las cocciones al vacío y bajas temperaturas. De los hornos inteligentes, que regulan la temperatura y la humedad, entre muchas otras cosas, de los productos puesto a su cargo.
Utilizar los fracasos para innovar
Recordemos que a Steve Jobs literalmente lo despidieron de Apple en 1984. Ese episodio, dramático para alguien como él, significó el disponer del tiempo necesario para crear otras empresas y mostrar que su talento estaba lejos de haberse agotado. Alguna vez McDonalds pifió al sacar platos que el público no adoptó. Por ejemplo, el McLobster. Se sacudieron el polvo del porrazo, y redoblaron la apuesta exitosamente. Es decir, en lugar de dormirse en el drama, lo utilizaron como trampolín. Claro, la premisa es admitir que me equivoqué, algo que tiene alguna dificultad entre nuestros geniales cocineros. Pero todo llega. Ánimo.
Marcar tendencias
Es lo que ha hecho permanentemente Apple. No sigue tendencias, las anticipa. No es una empresa «me too» (yo también). Sabemos que en general nuestra gastronomía tiende a la imitación. Pero hay chispazos de gente como Dante Liporace o Fernando Rivarola, entre otros, que se arriesgan a ensayar nuevos caminos. Claro que la gastronomía no es un negocio donde la toma de riesgos sea una conducta. Total, los riesgos vienen solos, al menos en nuestro país. ¿para qué inventarlos? Pero hacer camino, significa ir a la delantera. Y eso, las más de las veces, es muy rentable.
Para mí, hay algunas cosas que pueden ayudar a mejorar la rentabilidad de un restaurante: vender productos que sabemos que a nuestros clientes les encantan, por ejemplo, nuestro dulce de zapallos; o el reconocido chimichurri. Volver a introducir en los clientes el hábito de beber un aperitivo mientras están eligiendo el menú y esperando el primer plato, como solía suceder en los años ’60. Es más rentable y menos irritante que cobrarle el cubierto, por ejemplo. Hay que mirarse en el espejo de países como Chile, donde el hábito permanece intacto, y al que le han sumado, al final de la comida, la oferta de un «bajativo», que adopta la forma de una grappa u otra bebida que colabora con la digestión de las grasas.
La gastronomía no solo es un negocio de resultado
Es cierto que si el negocio gastronómico no genera rentabilidad a sus dueños, la cosa no funciona. Pero hoy es un concepto muy apreciado cuando un producto o servicio se asocia de algún modo a la responsabilidad social empresaria. Así, vemos a la gastronomía vinculada al Banco de Alimentos; a los comedores para gente carenciada; y los ejemplos siguen. La buena idea es vincularse a su zona en alguno de estos aspectos.
No somos islas
Jobs le daba toda la importancia al trabajo en equipo. Solía decir que le gustaba rodearse de gente más inteligente que él, así le pagaba a personas que le sugerían que tenía que hacer, en lugar de tener que estar él pensando que indicarles que hicieran. Esto sabemos que es raro en los empresarios pyme de nuestro país. Sin embargo, fue James McLemore con David Edgerton los que hicieron Burger King. Como Peter Back tuvo que juntarse con Fred Deluca para inventar Subway. El trabajo en equipo es muy declamado entre nosotros, pero nos da mucha pereza ponerlo en práctica.
Los empleados son un reflejo de una marca o lugar
La filosofía de Apple era que los empleados comprendieran las necesidades de los clientes. Tenían objetivos claros, y los que no los cumplían eran reentrenados. Por eso, estar atentos a la formación de nuestros empleados, y al sostenimiento de un adecuado programa de incentivos, es trabajar para el éxito de nuestro negocio. Ni más, ni menos.
No perder la perspectiva
Jobs tuvo un enorme coraje de hablar con soltura sobre su enfermedad terminal. «Recordar que vas a morir es la mejor manera que conozco para evitar pensar que hay algo que perder», les dijo a los estudiantes en su famoso discurso de Stanford en el 2005. Y agregó: «Mantengan la curiosidad». Observemos con qué facilidad nos agobiamos por tonterías, que además, son propias del negocio, de casi de cualquier negocio.
El lamento recurrente de los propietarios de restaurantes son los problemas que enfrentan para lograr que los proveedores cumplan con lo que se comprometieron con ellos. Las grandes soluciones que veo que aplican con mayor frecuencia son: 1) compartir con los colegas los lamentos; 2) cambiar de proveedor, hasta que éste comience a darnos, él también, un mal servicio; 3) volver a cambiar de proveedor, si puede.
Lo que no suele hacer es: a) juntarse con otros colegas para comprar en conjunto y así poder negociar mejor con el proveedor; b) sentarse con el proveedor y analizar con él la forma de evitar sus incumplimientos en calidad y tiempo; c) ser su propio proveedor, asociándose con colegas, por ejemplo, en la producción de verduras; d) hacer una pequeña central de compras en la que todos ganan.
Hay algo que no deberían hacer y muchos hacen: es no hacer nada.
Redondeando
Steve Jobs era una persona que se reconocía como alguien bastante imperfecto. Concluyó su vida hasta haciendo público que se había equivocado en rechazar a la medicina alopática, y haberse entregado a chamanes que le prometieron la cura a cambio de adoptar prácticas esotéricas. Pero su vida dejó una estela de éxitos que harán que se lo recuerde durante mucho tiempo. E hizo de sus errores nuevas oportunidades. Y lo mejor, es que siguió un sabio principio: «se pierde lo que no se comunica». Acá están algunas de sus ideas para ser aplicadas por cualquier que las quiera tomar.
Lo dijo Honoré de Balzac: «los necios llamaban azar a esos rayos luminosos de pensamiento, sin pensar que el azar jamás visita a los tontos».
(*) Nota de Alejandro Maglione para ConexiónBrando
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