Por Alejandro Maglione (*)

Hay que insistir

Por ahí, quien le dice, en cualquier momento aparece alguien y dice: «¿Otra vez a la carga con los mozos y el servicio porteño?». Si esto sucediera, le diría: «Y sí, voy a seguir amolando con el tema hasta que se logren pequeños pero sostenidos avances en pos de una atención decente«.

Entonces, lo novedoso de esta nota no lo es tanto, porque voy a refrescar algunas ideas para que los sufridos mozos, que no tienen la suerte de que sus patrones les enseñen como hacer su trabajo, cosa que sucede en un alto porcentaje, puedan abrevar en estas humildes propuestas que deseo fervientemente les sean de utilidad. Veamos.

– Antes que nada, sepa que su tarea requiere de más actitud que aptitud. Los clientes valoran particularmente la actitud amable y cordial. Sentirse bienvenidos a un lugar. De donde mi primera propuesta es: salude cordialmente al cliente que llega. En toda empresa, quien paga nuestro sueldo es el cliente, no el patrón..

– Si al llegar, la mesa no estuviera pronta, ofrezca un trago en la barra para hacer de la espera algo ameno y compensatorio por la demora.

– A veces los clientes se demoran en elegir su menú, déjelos que conversen tranquilos y aproxímese a la mesa cuando advierta que están prontos para ordenar. Ese no es un momento para entregarse a la chunga y el pitorreo, a la familiaridad con quien no se conoce bien, ni nada de eso. Es el momento de explicar profesionalmente los platos, de serle requerido este servicio.

– El azar puede hacer que le pregunten por algo que usted no conozca. No diga «no sé», sino que advierta: «voy a averiguarlo». Siempre hay que ir por la positiva.

– Acercarse a la mesa al grito de: «¡¿Quién pidió brótola al roquefort?!» es lo menos aconsejable. Por el contrario, la propuesta es copiar la técnica de los mozos viejos, que en la comanda ya anotan los platos identificando a los comensales siguiendo el sentido de las agujas del reloj.

– Siempre es bueno echarle una última mirada a las copas, porque suele suceder que usted o alguien les dejó impresas sus huellas digitales de manera inadvertida. La toma del pie, nunca del cáliz, y revisa que esté todo en orden. Y ya que de copas hablamos, si viene una segunda botella a la mesa, aunque sea del mismo vino, no lo dude y ponga copas nuevas. Es lo que se estila en los buenos restaurantes, como en el que seguramente está trabajando usted en este momento.

– La tentación de conversar con un compañero sobre la actualidad laboral es siempre muy grande. Evite hacerlo en el salón, y menos aún en un tono que puedan llegar a escucharlo sus clientes. Quizás ustedes tengan razón en todo lo que piensan de esa adicionista nueva que pusieron, que no cesa de hacerle ojitos al patrón, sugiriendo que la de ellos es una relación que excede lo laboral. Pero los clientes no tiene por qué conocer esta situación íntima. Si el patrón no respeta aquello de «donde se come no se», peor para él. Ya vendrá un día la mujer y pondrá al patrón, a la adicionista, e tutti gli fiocchi en su lugar.

– Beber de una botella estratégicamente escondida, como aquel maître de conocido restaurante de Callao, es de lo peor. Ni lo intente.

– Esté atento a que su perfume no vaya más allá del desodorante que se aplicó antes de ponerse el uniforme. Los aromas melosos o cítricos no son buenos compañeros para ser percibidos por los clientes prontos a abordar su plato fragante. Úselo cuando salga con esa joven que no luce como la madre de sus hijos. Ella lo apreciará más.

– Hay tratos que se corresponden a otras tierras o regiones. Por ejemplo, en Buenos Aires el «caballero» o «dama», son términos habituales en la oferta que hacen los vendedores ambulantes del subterráneo. Lo mejor es dirigirse a ellos como «señor» y a ellas como «señora o señorita» (recuerde que la mujer es muy sensible a esta diferencia).

– El no ser «el mozo de la mesa» no lo inhibe de detenerse e interesarse de para qué lo convocó el cliente con la mano alzada. Oportunamente, usted le retransmite a su compañero de trabajo el deseo de la mesa a su cargo. Es horrible ver los clientes como niños de escuela, levantando sus brazos para ser atendidos.

– Si un plato queda casi lleno, es porque hubo algún problema. En algunos restaurantes porteños se estila pensar «un día malo lo tiene cualquiera». Usted, mozo correcto y profesional, debe interesarse por el motivo de que el plato no haya sido del agrado del cliente, y casi de inmediato lo pone al tanto al chef que, quien le dice, por ahí se siente llamado a salir a dar una explicación. Posiblemente un gesto infrecuente como éste produzca un soponcio en el cliente, pero siempre es mejor exagerar con la amabilidad.

– Una buena idea es avisar a los comensales sobre qué platos del menú hoy no están disponibles. De lo contrario, se verá enredado en un juego de adivinanzas, algo para lo que nadie va preparado a la hora de salir a comer a un restaurante.

– Un error frecuente es el considerar que la música ambiente es para solaz del personal del establecimiento. Pues no, permítame que lo saque prontamente del error: está pensado para los clientes. Lo que quiere decir que si éstos no son afectos a «La Sonora Calingó», cambie la música o directamente apáguela.

– Si hay menú del mediodía o de precio fijo, avise de inmediato. Es duro para el cliente, luego de recorrer con la mirada las cifras de la columna a la derecha de cada plato, pedir el menú «más barato». Ahórrele el mal trago.

– A veces sucede que si usted es mayor, o tiene una tonada de Traslasierra cordobesa, que la dama curiosa quiera saber de su vida. Sea escueto. En verdad, estas personas no fueron a comer a su lugar de trabajo, para conocer toda su historia. Domine la tentación de aprovechar la oportunidad de lucimiento personal.

– Aprenda todo lo que pueda del menú. Los mozos jóvenes tienden al ir y venir a la cocina para preguntar que es una «costillita de cordero a la villerroy» o en qué consiste la «salsa putanesca». Aprenda de los mozos dados a las esferas y espumas, que ellos sí tienen que saber explicar al detalle de qué trata cada plato, ya que no hay comensal que pueda deducirlo. Claro, es por esto que cuando salen con su enamorada, los caballeros prefieren ir a los lugares en que los platos se explican por sí mismo. No es una casualidad.

– Recuerde que usted es parte de un equipo, y como en los equipos TODOS los jugadores son fundamentales. El mejor plato mal servido se vuelve mediocre. El plato mediocre bien servido, en una mesa bien atendida, se vuelve agradable.

– Los platos se levantan todos juntos al advertir que los comensales han puesto sus cubiertos sobre el plato en forma paralela. De no ser así, pregunte, y proceda. Por las dudas le recuerdo: los platos servidos se colocan entrando por el lado derecho del comensal, y se retiran por el lado izquierdo. El cruce de plato en diagonal atravesando la mesa está estrictamente prohibido.

– El pan y el agua deben llegar a la mesa de inmediato. Sobre todo el agua. No es raro que los clientes lleguen sedientos. No los haga esperar.

Conclusión

No hace falta estar graduado en Harvard ni en la Universidad de La Matanza para poner en ejecución estos sencillos consejos. Vuelvo al principio: es cuestión de tener actitud. De poner ganas. De sentirse anfitrión de la gente que va a atender, como si fueran sus invitados. Hasta un vendedor de panchos en la playa se da cuenta de lo importante de acompañar a un buen producto con un trato diferencial.

El rol de los patrones y los propios clientes, son un capítulo aparte. Para los patrones un consejo a la pasada: redacte para sus mozos una hoja donde esté la descripción de funciones, que debe contener muchos de estos experimentados consejos. Usted sabe mejor que nadie que los mozos aprenden en la escuela de la práctica, porque desgraciadamente no abundan lugares donde aprender estos menesteres.

Al líder del sindicato que nuclea a los mozos, Luis Barrionuevo, le dejo esta reflexión amistosa: ¿Alguna vez hizo el cálculo de la cantidad de empleos -y por ende de afiliados- que pierde su sindicato por fomentar la industria del despido, con lo que siempre se emplea menos personal que el necesario para evitar esta contingencia? Le cuento, por si nadie se lo dijo: es un reclamo unánime del sector.

Siempre recuerdo a Bill Gates diciendo: «Tus clientes más descontentos son tu mejor fuente de aprendizaje». Mire, que Bill Gates diga lo que quiera. En realidad, lo mejor para todos, comenzando por asegurar su permanencia en el trabajo, es que no haya clientes descontentos. Mejor tome este consejo de un viejo mozo español: un buen servicio no se ve, se siente. Por ahí va la cosa, hágame caso.

(*) Nota de Alejandro Maglione para ConexiónBrando
[email protected] / @MaglioneSibaris 

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